Jak przeprowadzać wywiady z użytkownikami?| Firmbee

Czy wiesz, na czym polegają wywiady z użytkownikami w badaniach user experience? Jeśli nie, to koniecznie przeczytaj nasz artykuł o pogłębionych wywiadach indywidualnych. Poznaj różne rodzaje wywiadów z użytkownikami, ich wady i zalety oraz przebieg takiego badania. Wywiady indywidualne są jedną z bardziej popularnych metod badawczych w UX, dlatego warto wiedzieć o nich jak najwięcej – aby wiedzieć, jak przygotować się do takich badań i jak wyciągnąć z nich najcenniejsze dla nas informacje.

Jak przeprowadzać wywiady z użytkownikami?

Czym są wywiady z użytkownikami?
Rodzaje wywiadów z użytkownikami
Jak przygotować się do wywiadów z użytkownikami?
Jak moderować wywiady z użytkownikami?
Podsumowanie

Czym są wywiady z użytkownikami?

Wywiady z użytkownikami (w badaniach UX nazywane również pogłębionymi wywiadami indywidualnymi (IDI — Individual In-depth Interview)) to trwające przeważnie od 30 do 60 minut rozmowy z jednym uczestnikiem, podczas których badacz zadaje pytania na interesujący go temat, aby uzyskać głębsze zrozumienie postaw, przekonań, pragnień i doświadczeń uczestników w związku z badanym produktem. Ponieważ wywiady odbywają się na żywo (w formie online lub stacjonarnie), moderatorzy mogą łatwo zauważyć werbalne i niewerbalne sygnały i na bieżąco na nie reagować, zadawać dodatkowe pytania i pogłębiać badany temat. Szczery, interaktywny charakter wywiadów często prowadzi do pozyskania nieoczekiwanych danych – które mogą być trudne do pozyskania innymi metodami badawczymi.

Wywiady z użytkownikami w badaniach UX są stosunkowo szybkim i łatwym sposobem zbierania jakościowych danych o użytkownikach – ich postawach, zachowaniach i odczuciach. Ich cenną zaletą jest też fakt, że dobrze łączą się z niemal każdą inną metodą badawczą — można ich użyć, aby pogłębić problemy i trendy wyciągnięte z analizy ankiety jakościowej, zrozumieć decyzje podjęte podczas badań sortowania kart lub uzupełnić informacje z grup fokusowych.

Rodzaje wywiadów z użytkownikami

Wśród wywiadów z użytkownikami wyróżnić można wywiady generatywne, kontekstowe i ciągłe. Wywiady generatywne są najpopularniejszym rodzajem wywiadów z użytkownikami — i to głównie na ich przebiegu skupimy w tym artykule. To chyba najlepszy sposób na pogłębienie wiedzy o naszym użytkowniku. Podobnie jak pozostałe rodzaje wywiadów, wywiady generatywne są stosowane na wczesnym etapie procesu projektowego. Należy pamiętać, że wywiady to nie chaotyczne burze mózgów, a ustrukturyzowane rozmowy służące zebraniu informacji potrzebnych do udzielenia odpowiedzi na jasne, konkretne i praktyczne pytania badawcze (nawet jeśli na tym początkowym etapie procesu pytania badawcze są dość szerokie).

Wywiady kontekstowe to specjalny rodzaj częściowo ustrukturyzowanego wywiadu, który daje badaczom wgląd w kontekst użycia. Wywiady te odbywają się w naturalnym środowisku użytkownika (w kontekście), co może sprawić, że poczuje się on bardziej naturalnie niż wywiady prowadzone w laboratorium lub ustawionej wirtualnej scenerii. Podczas wywiadów kontekstowych badacze zadają uczestnikom pytania podczas wykonywania konkretnych zadań. Może to oznaczać obserwowanie uczestnika w jego rzeczywistym miejscu pracy lub moderowanie sesji testowania użyteczności i zadawanie pytań podczas interakcji użytkowników z witryną przy użyciu własnego używanego na co dzień komputera czy telefonu.

Ostatnią omawianą metodą są wywiady ciągłe. Są to wywiady, które przeprowadza się regularnie, poświęcając np. co tydzień trochę czasu na kontakt z danym użytkownikiem. Celem wywiadów ciągłych jest utrzymywanie kontaktu z najważniejszymi użytkownikami — klientami. Warto jednak pamiętać, że informacje zwrotne, otrzymywane w wyniku wywiadów ciągłych, mogą być nieco bardziej rozproszone niż informacje zwrotne z innych, bardziej ukierunkowanych metod badawczych.

Jak przygotować się do wywiadów z użytkownikami?

Wywiady z użytkownikami, podobnie jak wszystkie inne omawiane przez nas metody badawcze, powinny rozpocząć się od zdefiniowania pytania badawczego, które będzie szczegółowe, wykonalne oraz praktyczne.

W kolejnym etapie zadbaj o scenariusz wywiadu. Przygotuj zestaw pytań do zadania uczestnikom. Posiadanie takiej listy pytań pomaga utrzymać płynność rozmowy i stanowi dobrą podstawę do robienia notatek i organizowania danych w trakcie, jak i po rozmowie kwalifikacyjnej. Pamiętaj, że wywiad z użytkownikiem to nie przesłuchanie – taki scenariusz może stanowić świetny przewodnik dla moderatora, o ile jest elastyczny i umożliwia pozostawienie miejsca na spontaniczne, otwarte odpowiedzi i pytania uzupełniające.

Poniżej zamieszczamy kilka wskazówek jak tworzyć pytania do scenariusza wywiadu:

Zadawaj pytania, które koncentrują się na przeszłych zachowaniach bardziej niż na hipotetycznych scenariuszach (np. „Jak poradziłeś sobie z …” zamiast „Co byś zrobił, gdyby…”).
Zadawaj pytania otwarte, dając uczestnikom możliwość rozwinięcia swoich odpowiedzi i pozwalające na wyrażenie własnej opinii (np. „Co sądzisz na temat…” zamiast „Czy zgadzasz się ze stwierdzeniem, że…”)
Ogranicz własne uprzedzenia i domniemania. Wywiad może mocno ucierpieć z powodu odgórnych założeń czy uprzedzeń badacza. Aby zachować odpowiedzialność za własne przypuszczenia i z góry przyjęte pomysły, staraj się, aby pytania były skupione wokół słów takich jak „jak” „dlaczego” i „co”. To naturalnie naprowadzi rozmówcę na jego własne opinie i odpowiedzi.
Bądź przygotowany, na kwestionowanie twoich własnych założeń. Wywiady generatywne są przydatne tylko wtedy, gdy pozwolisz na wygenerowanie pomysłów.
Utwórz listę możliwych pytań uzupełniających. Przewiduj różne odpowiedzi na kluczowe pytania i sporządź listę możliwych pytań uzupełniających, które pomogą Ci pogłębić dany obszar i skierować rozmowę na interesujące tory. Przydatne może być również zastanowienie się, w jaki sposób podtrzymasz płynność rozmowy, jeśli uczestnik w ogóle nie będzie miał odpowiedzi na Twoje pytanie.
Bądź przygotowany na różne style konwersacji i osobowości. Niektórzy uczestnicy będą aż nadto rozmowni, inni bardziej skryci.
Unikaj naprowadzających pytań. Pytania naprowadzające przygotowują uczestnika do odpowiedzi w określony sposób, sugerując „poprawną” odpowiedź (np. „Dlaczego uważasz, nasz produkt za dobre rozwiązanie”).

Mając zdefiniowane pytanie badawcze oraz scenariusz wywiadu pora na rekrutację uczestników badania. Należy zastanowić się „Kto prawdopodobnie zna odpowiedzi, których szukam?”. Następnie wypisz cechy, które ta osoba może posiadać. Lista ta będzie stanowić bazę do utworzenia profilu uczestnika i przeprowadzenia ankiety przesiewowej (więcej o stworzeniu i przeprowadzeniu ankiety przesiewowej pisaliśmy już tutaj). Co do samej rekrutacji uczestników do badania zajrzyj do naszego artykułu „Jak rekrutować do badania UX”.

Po udanej rekrutacji zaplanuj harmonogram wywiadów. Czas wywiadów może się różnić w zależności od potrzeb i możliwości, średnio jedna sesja trwa jednak około 30-45 minut. W większości przypadków jest to wystarczająco dużo czasu, aby poświęcić kilka minut na rozgrzewkę i wyczerpującą rozmowę. Daje to wystarczająco dużo czasu, aby na początku poświęcić kilka minut na rozgrzewkę i ułożenie się, a następnie zakończyć. Jest to jednocześnie na tyle krótko, że łatwo zaplanować taki wywiad i nie zabierze on zbyt wiele czasu — badacza ani potencjalnego uczestnika.

Pamiętaj o odpowiedniej komunikacji z uczestnikami badania. Aby pomóc uczestnikom zapamiętać datę rozmowy kwalifikacyjnej i dotrzeć we właściwe miejsce we właściwym czasie, wyślij im e-mail z najważniejszymi informacjami: godziną, datą i miejscem badania, przedstaw ogólny temat badania i umieść swoje dane kontaktowe.

Jak moderować wywiady z użytkownikami?

Odpowiednie przygotowanie się do badania i przetestowanie scenariusza to bardzo ważny etap, przez który nie wolno przechodzić pobieżnie. Aby mieć pewność, że wszystko pójdzie zgodnie z planem, zawsze testuj narzędzia, które planujesz wykorzystać. Przetestuj oprogramowanie, którego będziesz używać, upewnij się, że nie wymaga aktualizacji, sprawdź połączenie internetowe i naładuj swoje urządzenia jeśli jest taka potrzeba. Zadbaj też o porządek w miejscu badania – lub przynajmniej na swoim biurku i tło jeśli przeprowadzasz wywiad zdalnie.

Pozwoli to skupić się zarówno tobie jak i rozmówcy. Upewnij się też, że wszystkie potrzebne materiały – pliki, obrazy, strony internetowe, fizyczny prototyp itp. – są uporządkowane i zawsze pod ręką. Gdy wszystkie te elementy są już przygotowane, pora rozpocząć wywiady z użytkownikami.

Podczas wywiadu, zacznij od przedstawienia się. Krótko wyjaśnij powód rozmowy i przewidywany czas jej trwania — osoba, z którą rozmawiasz, może już to wszystko wiedzieć z Twojej wcześniejszej komunikacji, jednak zawsze zwięźle przekaż te informacje na początku rozmowy. Zadbaj o to aby uczestnik czuł się komfortowo. Nawiąż z nim pewną więź, zapewnij go, że nie ma dobrych ani złych odpowiedzi, i rozgrzej go krótką pogawędką (chociażby o pogodzie), aby się poznać i rozluźnić.

Pamiętaj w tym wszystkim, że chodzi o budowanie zaufania, a nie o bycie najlepszymi przyjaciółmi — skup się na tym, aby respondent czuł się bezpiecznie i pewnie podczas udzielania odpowiedzi. Mów wolno i wyraźnie. Przed oficjalnym rozpoczęciem zapytaj rozmówcę czy ma jakieś pytania do ciebie – i oczywiście odpowiedź na te, które się pojawią (w miarę możliwości).

Rozpocznij od prostych i ogólnych pytań, na które łatwo odpowiedzieć i które nie zawierają osądów i nie są sugerujące. Stopniowo przechodź do tych bardziej szczegółowych wymagających bardziej rozbudowanych odpowiedzi – w miarę otwierania się respondenta. Pamiętaj o zadawaniu dodatkowych pytań: jeśli coś jest niejasne — poproś o wytłumaczenie, jeśli chcesz coś pogłębić — zachęć uczestnika do rozwinięcia myśli. Nie wstydź się zadawać pytań, które wydają się oczywiste lub na które wydaje ci się, że znasz odpowiedź.

Warto pamiętać, że niezręczna cisza nie jest niczym nadzwyczajnym podczas wywiadów z użytkownikami. Musisz do niej przywyknąć. Nigdy też nie poganiaj uczestnika — po skończonej wypowiedzi pozwól, aby ich odpowiedź „zawisła w powietrzu” przez kilka sekund dłużej, niż jest to dla ciebie normalne i wygodne (np. spróbuj policzyć w myślach do 5, zanim odpowiesz). Może zdarzyć się sytuacja, w której uczestnik samodzielnie wypełni tę ciszę, rozszerzając swoją odpowiedź. Jeśli z kolei tego nie zrobi, masz pewność, że dałeś mu wystarczająco dużo czasu, i możesz przejść dalej.

W karierze badacza prędzej czy później a pewno przydarzy ci się respondent, który ma dużo do powiedzenia (a wręcz za dużo). Jeśli uczestnik zawsze odbiegać od zadanego pytania lub niepotrzebnie wydłużać odpowiedź bądź przygotowany na dyplomatyczny powrót do tematu. Nie pozwól, aby wywiad się znacznie przeciągnął, ponieważ zarówno ty, jak i twój rozmówca możecie mieć inne plany, dlatego szanujcie swój czas. W razie potrzeby zawsze możesz zaplanować kontynuację wywiady w innym terminie. Po ostatnim pytaniu i odpowiedzi na nie pamiętaj, aby podziękować uczestnikowi za jego czas i cenne informacje, które pomogą w dalszych pracach nad projektem. Zapytaj też, czy ma jakieś uwagi, pytania lub coś do dodania od siebie na koniec.

Podsumowanie

Wywiady z użytkownikami to jedna z najpopularniejszych metod badawczych w UX i nic w tym dziwnego – wywiad 1:1 z użytkownikiem może dostarczyć nam niesamowicie cennych informacji nie tylko o opiniach i odczuciach klienta względem produktu, ale też jego zachowaniach, motywacjach czy uprzedzeniach. Warto zadbać o odpowiednie przygotowanie się do wywiadu i zadbanie o jego bezproblemowy przebieg (pozbawiony opóźnień, problemów technicznych czy niesprzyjających warunków otoczenia). Mamy nadzieję, że przedstawione w tym artykule wskazówki pomogą wam odpowiednio zaplanować i przeprowadzić wywiady pogłębione z użytkownikami! i wyciągnąć z nich jak najwięcej!

Jeśli podobają Ci się treści, które tworzymy, sprawdź również: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest,TikTok.

Autor: Klaudia Kowalczyk
Graficzka i UX designerka, która za pomocą projektów przekazuje to, co trudno ująć w słowach. Zwraca uwagę na najmniejsze detale – każdy użyty kolor, linia czy czcionka ma znaczenie. Klaudia pasjonuje się projektowaniem grafiki i stron internetowych.

Zobacz wszystkie posty