Czym są pytania badawcze i jak je formułować?

W artykule pokażemy jak formułować dobre pytania badawcze w UX i przedstawimy różnice między pytaniami otwartymi i zamkniętymi. Wskażemy też w jakiej sytuacji, które z nich lepiej się sprawdzą. Przeczytaj, aby dowiedzieć się, czym może skutkować złe sformułowanie pytań badawczych — oraz poznać wskazówki jak tego uniknąć.

Czym są pytania badawcze i jak je formułować?

Czym są pytania badawcze?
Pytania otwarte w badaniach UX
Pytania zamknięte w badaniach UX
Jak formułować pytania badawcze?
Podsumowanie

Czym są pytania badawcze?

Badania UX, będące kluczowym etapem procesu projektowego niestety często są przeprowadzane źle — w sposób niedopasowany do respondenta czy sytuacji. Źle zadawane pytania badawcze mogą prowadzić do zamieszania, nieporozumień i błędnej analizy wniosków badawczych. Dlatego należy zadawać odpowiednie pytania w badaniach UX — pozwoli to pozyskać wartościowe informacje i wskazówki, co należy usprawnić, aby zoptymalizować produkt czy usługę i poprawić doświadczenia użytkownika związane z produktem. Zadanie odpowiednich pytań w badaniach UX może stanowić nie lada wyzwanie. Wymaga od badacza dużego doświadczenia, ale też elastyczności — i dopasowywania pytań w zależności od sytuacji, respondenta, otoczenia i projektu.

Pytania badawcze w UX można by określić narzędziem do pozyskania informacji na temat użytkowników. Istnieją dwa rodzaje pytań badawczych — otwarte i zamknięte. Zarówno jedne jak i drugie są ważne w procesie UX i mogą dostarczyć nam cennych informacji. Badania jakościowe zwykle w większości składają się z pytań otwartych, podczas gdy badania ilościowe z pytań zamkniętych — nie jest to jednak regułą!

Pytania otwarte w badaniach UX

Pytania otwarte w badaniach UX to pytania jakościowe, które skłaniają zwykle do dłuższej wypowiedzi, są mniej konkretne (mogą zahaczać o wiele aspektów naraz), pozwalają więc uzyskać wiele informacji. Można je łatwo rozpoznać — będą to pytania rozpoczynające się od „czy”, „jak” „co”, „opisz”, „opowiedz” itp. Przeważnie nie da się na nie odpowiedzieć „tak” lub „nie” – wymagają dłuższej, przynajmniej kilkuzdaniowej wypowiedzi. Pytania otwarte pogłębiają dany temat, pozwala dobrze poznać respondenta i zrozumieć jego punkt widzenia.

Pytania otwarte w kontekście badań UX znajdą zastosowanie w:

testach użyteczności
indywidualnych wywiadach pogłębionych (IDI)
badania dzienników
badanie person
analiza zadań

Pytania otwarte mają sporo zalet: pozwalają pozyskać szczegółowe spersonalizowane odpowiedzi, połączyć się z respondentem na poziomie emocjonalnym, zidentyfikować bolączki, frustracje i pragnienia użytkowników. Często pozwalają odkryć badaczom więcej, niż się spodziewali. Taka forma pytań spotyka się jednak często z niechęcią respondentów, dla których łatwiej jest odpowiedzieć na proste pytanie zamknięte. Badanie przeprowadzone przy użyciu pytań otwartych pochłania więcej czasu, przez co może być ciężkie do przeprowadzenia na dużej grupie osób. Również analiza takich badań będzie trudniejsza i zajmie więcej czasu.

Pytania zamknięte w badaniach UX

Pytania zamknięte w badaniach UX ograniczają potencjalne odpowiedzi. Respondenci mogą jedynie wybrać opcję z kilku z góry podanych lub odpowiedzieć pojedynczym słowem (a przeważnie jedynie tak, nie lub nie wiem). Są łatwe do rozpoznania, kojarzą się nam z testowymi pytaniami, znanymi ze szkolnych egzaminów. Podczas gdy pytania otwarte pozwalały na nieoczywiste odpowiedzi i pozyskanie ciekawych informacji, pytania zamknięte przydają się do sprawdzenia założeń, hipotez i uzyskania konkretnej odpowiedzi. W kontekście badań UX pytania otwarte sprawdzą się:

przy tworzeniu i przeprowadzaniu ankiet na dużej grupie uczestników
kiedy zależy nam na wskazówkach ilościowych i podpartych badaniem danych do stworzenia metryk
kiedy badasz coś sprecyzowanego, o ograniczonej ilości możliwych odpowiedzi
gdy planujesz powtarzać to badanie w przyszłości, i chcesz stworzyć uniwersalny, powtarzalny zestaw pytań, aby ocenić pewien trend, zmianę z perspektywy czasu

Przykładami zamkniętych pytań badawczych mogą być:

Ankieta satysfakcji klienta (customer satisfaction (CSAT) surveys) – czyli ankieta z pytaniami zamkniętymi sprawdzająca poziom satysfakcji klienta, pytając go o ocenę doświadczenia w danej skali. Może to być skala liczbowa np. „w skali od 1 do 10 oceń swoje zadowolenie gdzie 1 to całkowity brak zadowolenia a 10 to zadowolenie powyżej oczekiwań” lub prosty wybór pomiędzy smutną a uśmiechniętą ikoną po skorzystaniu z danej usługi
Wskaźnik rekomendacji (Net Promoter Score (NPS) surveys) – to kolejna cenna forma pytania zamkniętego, polegająca na zapytaniu klienta, z jakim prawdopodobieństwem poleciłby firmę/usługę — oceny dokonuje się na skali, zwykle od 1 do 10, Dzięki temu można wyodrębnić trzy kategorie wśród klientów: osoby promujące (ocena 9-10), pasywne (ocena 7-8) i krytyków (ocena 0-6) (promoters, passives, detractors). Net Promoter Score jest kluczową metryką, pomocną w ocenie wzrostu biznesowego, śledzenia długoterminowego powodzenia marki i mierzenia ogólnego zadowolenia klientów.

Pytania zamknięte tak samo jak otwarte mają zarówno wiele zalet jak i wad. Zaczynając od zalet: badania zamknięte w UX pozwalają otrzymać więcej mierzalnych danych i przekształcić je w statystyki i metryki, uzyskują wyższe wskaźniki odpowiedzi, ponieważ na ogół łatwiej jest na nie odpowiedzieć, zapewniają łatwiejsze koordynowanie badań podczas ankietowania dużej liczby osób, pozwalają realnie ocenić fakty i ułatwiają badaczowi UX kontrolę nad całym procesem.

Wady pytań zamkniętych to z pewnością narażanie uczestników na stronniczość, brak możliwości poznania dogłębnej opinii czy emocji respondentów, a także problem z zachowaniem odpowiedniej ilości odpowiedzi do wyboru — może ich być zarówno za mało (przez co odpowiedź uczestnika może nie być uwzględniona) jak i za dużo (co przytłoczy respondenta).

Jak formułować pytania badawcze?

Aby skonstruować efektywne pytanie w badaniach UX, należy wpierw zdefiniować cele i hipotezy badawcze, a następnie zmierzyć je z użytkownikami podczas ankiet czy wywiadów.

Formułując hipotezy, pamiętaj, że badania dotyczą zarówno odkrywania nowych pytań jak i uzyskiwania odpowiedzi. Badanie nie ma potwierdzić czegoś, co już wiemy, ale poznać inne opinie, perspektywę użytkowników i odkryć nowe niewiadome.

Z gotowymi hipotezami, możesz przystąpić do określenia celu badawczego UX. Cel powinien być powiązany z hipotezą i określać co jako badacze chcecie osiągnąć.

Po sformułowaniu hipotezy i celu badawczego pora na utworzenie ogólnych pytań badawczych. Mają one określić, co chciałbyś odkryć, poznać podczas procesu badawczego — pamiętaj, jednak że nie są to pytania, które zadasz respondentom, ale ogólne zagadnienia stanowiące wskazówki dla badaczy. Przykładem pytania badawczego może być „jak możemy poprawić konwersję na naszej stronie?”

Dopiero mając te trzy elementy — hipotezę, cel i pytania badawcze — możesz przystąpić do planowania badań i formułowania pytań do użytkowników (w formie ankiet lub scenariuszy badawczych).

Podsumowanie

Formułowanie i zadawanie odpowiednich pytań jest kluczowe w badaniach UX. By kreować user experience na wysokim poziomie, musimy dogłębnie zrozumieć naszych użytkowników. Kluczem do tego jest formułowanie silnych, dopasowanych pytań podczas badań UX. Należy pamiętać, że badania UX nie są skupione na tym czego chce badacz, jego celach i pomysłach – ale na wysłuchaniu użytkownika i zrozumieniu jego potrzeb.

Przeczytaj także nasz artykuł z serii Wprowadzenie do UX

Jeśli podobają Ci się treści, które tworzymy, sprawdź również: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest,TikTok.

Autor: Klaudia Kowalczyk
Graficzka i UX designerka, która za pomocą projektów przekazuje to, co trudno ująć w słowach. Zwraca uwagę na najmniejsze detale – każdy użyty kolor, linia czy czcionka ma znaczenie. Klaudia pasjonuje się projektowaniem grafiki i stron internetowych.

Zobacz wszystkie posty