Najwyższa jakość obsługi klienta bez wątpienia stanowi element, do którego powinna dążyć każda firma, chcąc budować pozytywne relacje z odbiorcami. Poniżej dajemy porady, w jaki sposób można to robić w ramach prowadzonych kanałów w mediach społecznościowych.
Konsumenci bardzo łatwo przyzwyczaili się do szybkości, jaką zapewniają im nowe technologie – dostęp do Internetu (w ramach sprawdzania informacji), rozwój e-commerce (zakupy bez wychodzenia z domu) czy social media (stały kontakt z bliskimi). Najistotniejsze w obszarze zapewniania najwyższej jakości obsługi klienta jest więc to, by mogli uzyskać pomoc, gdy tylko jej potrzebują – i to bez względu na to, o której porze dnia (lub nocy) się z Tobą skontaktują.
Oczywiście, nie oznacza to, że powinieneś zatrudnić osoby na zmiany nocne, ale zdecydowanie powinieneś zadbać o jak najdłuższą dostępność pracowników odpowiedzialnych za kontakt z odbiorcami (np. w ramach dwóch zmian). Dobrym pomysłem na pewno będzie również zatrudnienie osób w weekendy – konsumenci często kontaktują się wtedy, gdy mają wolne i nie chcą czekać na odpowiedź do poniedziałku.
Szybkość odpowiedzi udzielanej za pomocą mediów społecznościowych to bez wątpienia klucz do zadowolenia konsumenta, ale jednocześnie nie jedyny czynnik, który ma w tym obszarze znaczenie. Poniżej zebraliśmy najważniejsze rady, które pozwolą Ci zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta.
By ułatwić sobie odpowiadanie na wiadomości od konsumentów wysłane na poszczególnych platformach social media, warto sięgnąć po możliwości, jakie zapewnia automatyzacja. Szczególnie pomocne w zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klienta mogą okazać się chatboty lub tzw. automatyczne odpowiedzi zapewniane przez daną platformę w przypadku najczęściej pojawiających się zagadnień.
Przykładowo – jeśli wiele osób pyta o godziny otwarcia lub dostępność produktów, możesz stworzyć automatyczną odpowiedź, która dostarczy wszystkie niezbędne informacje. W takiej sytuacji pracownik będzie angażowany dopiero wtedy, gdy pytania konsumenta wykroczą poza opracowany obszar.
Nawet jeśli nie możesz rozwiązać danego problemu od razu, nie zostawiaj pytającego bez odpowiedzi – dla social mediów charakterystyczne jest to, że użytkownik może zobaczyć, że wyświetliłeś jego wiadomość, ale na nią nie odpisałeś, co prawdopodobnie będzie skutkować kolejną wiadomością (niekiedy również w mniej przyjaznym tonie).
Udzielenie odpowiedzi, nawet zawierającej tylko słowa o tym, że musisz skonsultować temat i wrócisz do niego, sprawia, że konsument wie, że jego problem został zauważony, a Ty pracujesz nad jego rozwiązaniem. Warto również wskazać, kiedy prawdopodobnie może się spodziewać od Ciebie kolejnej wiadomości, by miał świadomość, ile powinien poczekać.
By zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, zdecydowanie warto przygotować sobie szablony odpowiedzi, które ułatwią szybką reakcję w przypadku standardowych pytań i problemów, a zapewnią czas, by skupić się na tych nietypowych wyzwaniach. Korzystając z tego typu ułatwień, staraj się jednak personalizować komunikację, np. zwracając się do danej osoby po imieniu czy nawiązując do konkretnego numeru zamówienia lub sytuacji (pamiętając o udzielaniu kulturalnych odpowiedzi, nawet jeśli klient reaguje bardziej „emocjonalnie”). W taki sposób pokazujesz, że każdego ze swoich odbiorców traktujesz indywidualnie oraz z szacunkiem, co na pewno zostanie pozytywnie odebrane.
Masz dedykowany zespół, który odpowiada za kontakt z odbiorcami w mediach społecznościowych? Jeśli tak, to nie możesz zapominać o tym, by regularnie go szkolić – zarówno w obszarze kompetencji miękkich (skuteczna, kulturalna i profesjonalna komunikacja), jak i wiedzy twardej na temat firmy, jej procedur, wartości czy oferowanych produktów lub usług.
Nie możesz zapominać o tym elemencie zwłaszcza w przypadku zatrudniania nowych osób, odsyłania pracowników na zastępstwo czy wprowadzania zmian (w ofercie, w panelu użytkownika, w procesach itd.). Konsument może z niezadowoleniem zareagować na nawet najmniejszą zmianę, a Ty musisz posiadać zespół, który mu wyjaśni, dlaczego ta zmiana nastąpiła, ubierając ten fakt w pozytywne słowa.
Obsługa klienta w mediach społecznościowych to proces ciągły, który wymaga dużo staranności, czasu i zaangażowania. Zdecydowanie warto jednak postawić na niego priorytet z uwagi na fakt, że coraz częściej odbiorcy (zwłaszcza osoby z pokolenia Millenialsów i Gen Z), wolą skontaktować się z firmą za pomocą Facebooka czy Instagrama niż maila (a co dopiero telefonu).
Tym samym zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta w social media może przełożyć się na bardziej pozytywną opinię o marce, lepsze relacje z odbiorcami czy większą satysfakcję z dokonanych zakupów. Takie efekty mogą w konsekwencji prowadzić (oczywiście dopiero w długim terminie) również do zwiększania wyników sprzedażowych osiąganych przez Twój e-sklep.
Jeśli podobają Ci się treści, które tworzymy, sprawdź również: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest,TikTok.
Autor: Zofia Lipska
Dzięki ponad 10-letniemu doświadczeniu w marketingu cyfrowym, Zofia nie tylko zna zasady tej branży, ale przede wszystkim wie, jak je łamać, aby osiągnąć nadzwyczajne rezultaty.
Produktywność jest w ostatnim czasie szczególnie często poruszanym zagadnieniem. Powodem takiego stanu rzeczy jest fakt,…
Specjaliści od zarządzania zasobami ludzkimi są odpowiedzialni za szereg ważnych decyzji. Wybór odpowiedniego kandydata przyczyni…
Wraz z ukształtowaniem się nowych pokoleń, zmianom ulega również środowisko i kultura pracy. Generacja Y,…
Badania przeprowadzone przez firmę Owl Labs wskazują, że już 16% organizacji pracuje w trybie zdalnym,…
Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że możemy komunikować się z naszymi urządzeniami używając języka naturalnego –…
“Zamknij okno!” wypowiedziane do asystenta AI będzie oznaczać co innego, gdy pracujemy w edytorze tekstu,…