Jak zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta w mediach społecznościowych? 4 porady dla branży e-commerce

Bez wątpienia pojawienie się mediów społecznościowych – takich jak Facebook, Instagram, LinkedIn czy Tik-Tok – znacząco ułatwiło firmom działającym w różnych branżach docieranie do odbiorców, na dodatek bez ograniczenia czasowego i geograficznego. Zarówno posty organiczne, jak i kreacje reklamowe mają bowiem potencjał, by zostać przez nich zauważone w każdym możliwym miejscu i momencie. Jednocześnie otworzyło to konsumentom nowe kanały komunikacji, w ramach których mogą skontaktować się z firmą, zwiększając tym samym zakres pracy osób odpowiedzialnych za odpowiadanie na pytania, rozwiązywanie problemów czy udzielanie porad.

Najwyższa jakość obsługi klienta bez wątpienia stanowi element, do którego powinna dążyć każda firma, chcąc budować pozytywne relacje z odbiorcami. Poniżej dajemy porady, w jaki sposób można to robić w ramach prowadzonych kanałów w mediach społecznościowych.

Najwyższa jakość obsługi klienta w SM – co ma największe znaczenie?

Konsumenci bardzo łatwo przyzwyczaili się do szybkości, jaką zapewniają im nowe technologie – dostęp do Internetu (w ramach sprawdzania informacji), rozwój e-commerce (zakupy bez wychodzenia z domu) czy social media (stały kontakt z bliskimi). Najistotniejsze w obszarze zapewniania najwyższej jakości obsługi klienta jest więc to, by mogli uzyskać pomoc, gdy tylko jej potrzebują – i to bez względu na to, o której porze dnia (lub nocy) się z Tobą skontaktują.

Oczywiście, nie oznacza to, że powinieneś zatrudnić osoby na zmiany nocne, ale zdecydowanie powinieneś zadbać o jak najdłuższą dostępność pracowników odpowiedzialnych za kontakt z odbiorcami (np. w ramach dwóch zmian). Dobrym pomysłem na pewno będzie również zatrudnienie osób w weekendy – konsumenci często kontaktują się wtedy, gdy mają wolne i nie chcą czekać na odpowiedź do poniedziałku.

Jak zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta w SM?

Szybkość odpowiedzi udzielanej za pomocą mediów społecznościowych to bez wątpienia klucz do zadowolenia konsumenta, ale jednocześnie nie jedyny czynnik, który ma w tym obszarze znaczenie. Poniżej zebraliśmy najważniejsze rady, które pozwolą Ci zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta.

1. Wykorzystaj możliwości automatyzacji

By ułatwić sobie odpowiadanie na wiadomości od konsumentów wysłane na poszczególnych platformach social media, warto sięgnąć po możliwości, jakie zapewnia automatyzacja. Szczególnie pomocne w zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klienta mogą okazać się chatboty lub tzw. automatyczne odpowiedzi zapewniane przez daną platformę w przypadku najczęściej pojawiających się zagadnień.

Przykładowo – jeśli wiele osób pyta o godziny otwarcia lub dostępność produktów, możesz stworzyć automatyczną odpowiedź, która dostarczy wszystkie niezbędne informacje. W takiej sytuacji pracownik będzie angażowany dopiero wtedy, gdy pytania konsumenta wykroczą poza opracowany obszar.

2. Odpowiadaj na wszystkie wiadomości

Nawet jeśli nie możesz rozwiązać danego problemu od razu, nie zostawiaj pytającego bez odpowiedzi – dla social mediów charakterystyczne jest to, że użytkownik może zobaczyć, że wyświetliłeś jego wiadomość, ale na nią nie odpisałeś, co prawdopodobnie będzie skutkować kolejną wiadomością (niekiedy również w mniej przyjaznym tonie).

Udzielenie odpowiedzi, nawet zawierającej tylko słowa o tym, że musisz skonsultować temat i wrócisz do niego, sprawia, że konsument wie, że jego problem został zauważony, a Ty pracujesz nad jego rozwiązaniem. Warto również wskazać, kiedy prawdopodobnie może się spodziewać od Ciebie kolejnej wiadomości, by miał świadomość, ile powinien poczekać.

3. Postaw na personalizację komunikacji

By zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, zdecydowanie warto przygotować sobie szablony odpowiedzi, które ułatwią szybką reakcję w przypadku standardowych pytań i problemów, a zapewnią czas, by skupić się na tych nietypowych wyzwaniach. Korzystając z tego typu ułatwień, staraj się jednak personalizować komunikację, np. zwracając się do danej osoby po imieniu czy nawiązując do konkretnego numeru zamówienia lub sytuacji (pamiętając o udzielaniu kulturalnych odpowiedzi, nawet jeśli klient reaguje bardziej „emocjonalnie”). W taki sposób pokazujesz, że każdego ze swoich odbiorców traktujesz indywidualnie oraz z szacunkiem, co na pewno zostanie pozytywnie odebrane.

4. Zapewnij odpowiednie szkolenia personelu

Masz dedykowany zespół, który odpowiada za kontakt z odbiorcami w mediach społecznościowych? Jeśli tak, to nie możesz zapominać o tym, by regularnie go szkolić – zarówno w obszarze kompetencji miękkich (skuteczna, kulturalna i profesjonalna komunikacja), jak i wiedzy twardej na temat firmy, jej procedur, wartości czy oferowanych produktów lub usług.

Nie możesz zapominać o tym elemencie zwłaszcza w przypadku zatrudniania nowych osób, odsyłania pracowników na zastępstwo czy wprowadzania zmian (w ofercie, w panelu użytkownika, w procesach itd.). Konsument może z niezadowoleniem zareagować na nawet najmniejszą zmianę, a Ty musisz posiadać zespół, który mu wyjaśni, dlaczego ta zmiana nastąpiła, ubierając ten fakt w pozytywne słowa.

Najwyższa jakość obsługi klienta w SM – podsumowanie

Obsługa klienta w mediach społecznościowych to proces ciągły, który wymaga dużo staranności, czasu i zaangażowania. Zdecydowanie warto jednak postawić na niego priorytet z uwagi na fakt, że coraz częściej odbiorcy (zwłaszcza osoby z pokolenia Millenialsów i Gen Z), wolą skontaktować się z firmą za pomocą Facebooka czy Instagrama niż maila (a co dopiero telefonu).

Tym samym zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta w social media może przełożyć się na bardziej pozytywną opinię o marce, lepsze relacje z odbiorcami czy większą satysfakcję z dokonanych zakupów. Takie efekty mogą w konsekwencji prowadzić (oczywiście dopiero w długim terminie) również do zwiększania wyników sprzedażowych osiąganych przez Twój e-sklep.

Jeśli podobają Ci się treści, które tworzymy, sprawdź również: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest,TikTok.