Czy między customer experience a user experience występuje jakaś zależność i jaki może mieć wpływ na sukces firmy? W artykule przypominamy zagadnienia user experience oraz customer experience i przedstawiamy ich punkty styku — co je łączy, a co rozróżnia? Przeczytaj, aby się dowiedzieć.
Doświadczenie użytkownika (UX) zostało już bardziej szczegółowo przedstawione w naszych poprzednich artykułach. Aby jednak dobrze zrozumieć jego zależność względem customer experience, przypomnimy pokrótce, czym jest i na czym polega.
User experience to pojęcie odnoszące się do różnego rodzaju reakcji użytkownika na produkt – obejmuje to wszelkie uczucia, emocje oraz reakcje poznawcze i behawioralne, towarzyszące używaniu danego produktu (w przypadku UX dotyczy to przeważnie produktu cyfrowego, jednak może to być także produkt fizyczny).
User experience produktów cyfrowych odnosi się do reakcji zachodzących podczas interakcji z produktem (stroną czy aplikacją). Produkt cyfrowy, aby dostarczać user experience na pożądanym poziomie, powinien być użyteczny, intuicyjny, dostępny, łatwy w nawigacji i poruszaniu się na stronie, a także posiadać atrakcyjny wizualnie interfejs. Projektowanie UX odnosi się więc do zapewnienia użytkownikowi jak największej satysfakcji i jak najlepszych doświadczeń związanych z użytkowaniem danego produktu. Tym właśnie zajmują się projektanci doświadczeń użytkownika.
Powszechnie znaną prawdą jest fakt, że zadowolony klient to powracający klient. Warto jednak zaznaczyć, że klient zadowolony z danych usług z dużym prawdopodobieństwem poleci je innym osobom. Dlatego tak dużą rolę w budowaniu marki i jej wizerunku na rynku odgrywa Customer Experience. Doświadczenie klienta rozpoczyna się już od momentu poznania marki, a następnie jest kształtowane przez sposób prezentacji produktów i usług, łatwość znalezienia odpowiedzi na nurtujące pytania, jakość obsługi klienta, łatwość dokonania zakupu aż do dostawy oraz jakości serwisu pozakupowego. Ważnym aspektem jest także estetyka i wygląd strony internetowej czy sklepu stacjonarnego.
Właściciele firm, dyrektorzy i managerowie powinni mieć w pamięci fakt, że ich marka nie jest determinowana i oceniana jedynie przez ich produkt. Customer experience odnosi się do całej ścieżki zakupu, pozyskiwania informacji o produkcie i wszystkich interakcji konsumenta z marką takich jak: działania reklamowe, promocja, kanały w social mediach, proces sprzedaży, cena, serwis i obsługa klienta oraz produkt sam w sobie.
User experience to doświadczenie związane z konkretnym produktem, podczas gdy customer experience to zbiór doświadczeń związanych z wieloma różnymi aspektami marki jako całości. Łączy je z pewnością ich wpływ na wizerunek marki na rynku, ilość klientów a finalnie na sukces i przychody firmy.
Terminy te są często błędnie używane zamiennie. Są one z pewnością powiązane – user experience jest pewną częścią customer experience. Ma też bardzo duży wpływ na całość doświadczeń klienta. Podczas gdy reklama, content w social mediach, zespół sprzedażowy, obsługa klienta i polityka zwrotów odpowiadają potrzebom klientów i spełniają ich wymagania, ale interakcja użytkownika z firmową stroną czy aplikacją pozostawia wiele do życzenia – całościowe customer experience może ucierpieć. Customer experience oraz user experience mają na siebie bezpośredni wpływ, warto więc zadbać o nie już od początku działalności firmy, aby budować przyjemne doświadczenia i kreować pozytywny wizerunek marki w oczach klientów ( czy użytkowników).
Planując więc działania marki, nie wolno ignorować żadnej z omawianych przez nas kwestii user experience ani customer experience. Aspekty, które pozornie wydają się często mało istotne, mogą mieć bowiem duże znaczenie z punktu widzenia klienta (użytkownika). Zaniedbanie pewnych kwestii może więc wpłynąć na doświadczenia klienta z interakcji z naszą marką czy produktem, co przełoży się bezpośrednio na jego decyzję o zakupie czy skorzystaniu z naszych usług.
To jednak nie wszystko — klient, który nie dokonał transakcji, czy taki, który jej dokonał, ale finalnie jest niezadowolony, z dużym prawdopodobieństwem podzieli się swoimi odczuciami, wystawiając nieprzychylną opinię na temat firmy/sklepu w sieci czy dzieląc się nimi osobiście z rodziną i znajomymi. Takie zachowanie może wpłynąć na decyzje zakupowe kolejnych klientów, a także na wizerunek marki na rynku. Jest to tak zwany efekt kuli śnieżnej, czyli proces, który rozpoczyna się na małą skalę i stopniowo się rozrasta, stając się coraz większym — poprzez dalsze przekazywanie opinii wśród znajomych pocztą pantoflową i swego rodzaju „ostrzeżenie” przed daną marką / sklepem czy witryną internetową w związku z poprzednimi doświadczeniami.
Podsumowując, łatwo wywnioskować, że nawet najdrobniejsze decyzje związane z marką mogą przełożyć się na jej wizerunek w oczach klientów, renomę, a nawet wpłynąć na jej wynik finansowy z przyszłości.
Sprawdź również: Co to jest doświadczenie marki?
Jeśli podobają Ci się treści, które tworzymy, sprawdź również: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.
Autor: Klaudia Kowalczyk
Graficzka i UX designerka, która za pomocą projektów przekazuje to, co trudno ująć w słowach. Zwraca uwagę na najmniejsze detale – każdy użyty kolor, linia czy czcionka ma znaczenie. Klaudia pasjonuje się projektowaniem grafiki i stron internetowych.
Produktywność jest w ostatnim czasie szczególnie często poruszanym zagadnieniem. Powodem takiego stanu rzeczy jest fakt,…
Specjaliści od zarządzania zasobami ludzkimi są odpowiedzialni za szereg ważnych decyzji. Wybór odpowiedniego kandydata przyczyni…
Wraz z ukształtowaniem się nowych pokoleń, zmianom ulega również środowisko i kultura pracy. Generacja Y,…
Badania przeprowadzone przez firmę Owl Labs wskazują, że już 16% organizacji pracuje w trybie zdalnym,…
Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że możemy komunikować się z naszymi urządzeniami używając języka naturalnego –…
“Zamknij okno!” wypowiedziane do asystenta AI będzie oznaczać co innego, gdy pracujemy w edytorze tekstu,…