Czy między customer experience a user experience występuje jakaś zależność i jaki może mieć wpływ na sukces firmy? W artykule przypominamy zagadnienia user experience oraz customer experience i przedstawiamy ich punkty styku — co je łączy, a co rozróżnia? Przeczytaj, aby się dowiedzieć.

Jak ma sie User Experience do Customer Experience? – omówione zagadnienia:

  1. Czym jest user experience – przypomnienie
  2. Czym jest customer experience – przypomnienie
  3. User experience a customer experience – jaka jest między nimi zależność?
  4. Podsumowanie

Czym jest user experience – przypomnienie

Doświadczenie użytkownika (UX) zostało już bardziej szczegółowo przedstawione w naszych poprzednich artykułach. Aby jednak dobrze zrozumieć jego zależność względem customer experience, przypomnimy pokrótce, czym jest i na czym polega.

User experience to pojęcie odnoszące się do różnego rodzaju reakcji użytkownika na produkt – obejmuje to wszelkie uczucia, emocje oraz reakcje poznawcze i behawioralne, towarzyszące używaniu danego produktu (w przypadku UX dotyczy to przeważnie produktu cyfrowego, jednak może to być także produkt fizyczny).

User experience produktów cyfrowych odnosi się do reakcji zachodzących podczas interakcji z produktem (stroną czy aplikacją). Produkt cyfrowy, aby dostarczać user experience na pożądanym poziomie, powinien być użyteczny, intuicyjny, dostępny, łatwy w nawigacji i poruszaniu się na stronie, a także posiadać atrakcyjny wizualnie interfejs. Projektowanie UX odnosi się więc do zapewnienia użytkownikowi jak największej satysfakcji i jak najlepszych doświadczeń związanych z użytkowaniem danego produktu. Tym właśnie zajmują się projektanci doświadczeń użytkownika.

Czym jest customer experience – przypomnienie

Powszechnie znaną prawdą jest fakt, że zadowolony klient to powracający klient. Warto jednak zaznaczyć, że klient zadowolony z danych usług z dużym prawdopodobieństwem poleci je innym osobom. Dlatego tak dużą rolę w budowaniu marki i jej wizerunku na rynku odgrywa Customer Experience. Doświadczenie klienta rozpoczyna się już od momentu poznania marki, a następnie jest kształtowane przez sposób prezentacji produktów i usług, łatwość znalezienia odpowiedzi na nurtujące pytania, jakość obsługi klienta, łatwość dokonania zakupu aż do dostawy oraz jakości serwisu pozakupowego. Ważnym aspektem jest także estetyka i wygląd strony internetowej czy sklepu stacjonarnego.

Właściciele firm, dyrektorzy i managerowie powinni mieć w pamięci fakt, że ich marka nie jest determinowana i oceniana jedynie przez ich produkt. Customer experience odnosi się do całej ścieżki zakupu, pozyskiwania informacji o produkcie i wszystkich interakcji konsumenta z marką takich jak: działania reklamowe, promocja, kanały w social mediach, proces sprzedaży, cena, serwis i obsługa klienta oraz produkt sam w sobie.

Czym jest customer experience – przypomnienie

User experience to doświadczenie związane z konkretnym produktem, podczas gdy customer experience to zbiór doświadczeń związanych z wieloma różnymi aspektami marki jako całości. Łączy je z pewnością ich wpływ na wizerunek marki na rynku, ilość klientów a finalnie na sukces i przychody firmy.

Terminy te są często błędnie używane zamiennie. Są one z pewnością powiązane – user experience jest pewną częścią customer experience. Ma też bardzo duży wpływ na całość doświadczeń klienta. Podczas gdy reklama, content w social mediach, zespół sprzedażowy, obsługa klienta i polityka zwrotów odpowiadają potrzebom klientów i spełniają ich wymagania, ale interakcja użytkownika z firmową stroną czy aplikacją pozostawia wiele do życzenia – całościowe customer experience może ucierpieć. Customer experience oraz user experience mają na siebie bezpośredni wpływ, warto więc zadbać o nie już od początku działalności firmy, aby budować przyjemne doświadczenia i kreować pozytywny wizerunek marki w oczach klientów ( czy użytkowników).

user_experience_vs_customer_experience

Podsumowanie

Planując więc działania marki, nie wolno ignorować żadnej z omawianych przez nas kwestii user experience ani customer experience. Aspekty, które pozornie wydają się często mało istotne, mogą mieć bowiem duże znaczenie z punktu widzenia klienta (użytkownika). Zaniedbanie pewnych kwestii może więc wpłynąć na doświadczenia klienta z interakcji z naszą marką czy produktem, co przełoży się bezpośrednio na jego decyzję o zakupie czy skorzystaniu z naszych usług.

To jednak nie wszystko — klient, który nie dokonał transakcji, czy taki, który jej dokonał, ale finalnie jest niezadowolony, z dużym prawdopodobieństwem podzieli się swoimi odczuciami, wystawiając nieprzychylną opinię na temat firmy/sklepu w sieci czy dzieląc się nimi osobiście z rodziną i znajomymi. Takie zachowanie może wpłynąć na decyzje zakupowe kolejnych klientów, a także na wizerunek marki na rynku. Jest to tak zwany efekt kuli śnieżnej, czyli proces, który rozpoczyna się na małą skalę i stopniowo się rozrasta, stając się coraz większym — poprzez dalsze przekazywanie opinii wśród znajomych pocztą pantoflową i swego rodzaju „ostrzeżenie” przed daną marką / sklepem czy witryną internetową w związku z poprzednimi doświadczeniami.

Podsumowując, łatwo wywnioskować, że nawet najdrobniejsze decyzje związane z marką mogą przełożyć się na jej wizerunek w oczach klientów, renomę, a nawet wpłynąć na jej wynik finansowy z przyszłości.

Sprawdź również: Co to jest doświadczenie marki?

Jeśli podobają Ci się treści, które tworzymy, sprawdź również: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.

Jak ma sie User Experience do Customer Experience? | The ultimate UX Guide #11 klaudia brozyna avatar 1background

Autor: Klaudia Kowalczyk

Graficzka i UX designerka, która za pomocą projektów przekazuje to, co trudno ująć w słowach. Zwraca uwagę na najmniejsze detale – każdy użyty kolor, linia czy czcionka ma znaczenie. Klaudia pasjonuje się projektowaniem grafiki i stron internetowych.

Wprowadzenie do UX:

  1. Czym właściwie jest UX – a czym zdecydowanie NIE jest
  2. UX i UI – różnice i podobieństwa
  3. 7 czynników (dobrego) UX
  4. Co to znaczy UX Design? Definicje i przykłady
  5. Projektujesz UX? Zadbaj o te rzeczy!
  6. Kryteria użyteczności w UX – 10 zasad, które musisz znać
  7. 5 etapów projektowania UX
  8. Czym jest projektowanie zorientowane na użytkownika?
  9. Etapy projektowania zorientowanego na użytkownika
  10. Na czym polega Customer Experience?
  11. Jak ma sie User Experience do Customer Experience?
  12. Co to jest doświadczenie marki?
  13. Co oznacza Human-Computer Interaction (HCI)?
  14. Dlaczego UX jest ważne?
  15. Użyteczność vs funkcjonalność w UX
  16. Przykłady dobrego projektowania UX