Czatboty tekstowe wspomagane przez AI | AI in business #9

Czatboty zdążyły już na dobre wpisać się w krajobraz e-commerce i usług online. Oferują pomoc na stronach banków i serwisów aukcyjnych, odpowiadają na pytania o menu restauracji na Messengerze, dostarczają rozrywki, a nawet dbają o nasze zdrowie. Jak jednak zmieniły się czatboty wraz z upowszechnieniem AI?

Czatboty tekstowe wspomagane przez AI – omówione zagadnienia:

1. Wstęp
2. Jak działa czatbot tekstowy wspomagany AI?
3. Przykłady wykorzystania czatbotów
4. Podsumowanie

Wstęp

Czatboty bez wspomagania sztuczną inteligencją są oparte na regułach wprowadzanych ręcznie przez programistów. Wyświetlają odpowiednie teksty w odpowiedzi na słowa kluczowe. Problem pojawia się jednak, jeśli klientka nie użyje tego właściwego słowa, lub gdy czatbot nie zawiera algorytmu pozwalającego na zrozumienie kontekstowego pytania, na przykład “Czy sklep stacjonarny będzie czynny pojutrze?”. W takiej sytuacji czatbot powtarza w kółko prośbę o zmianę zapytania, lub po kilku próbach przekierowuje klienta do rozmowy z konsultantem. Tego typu problemy w czatbotach nowego typu rozwiązuje wykorzystanie sztucznej inteligencji.

Jak działa czatbot tekstowy wspomagany AI?

 Czatboty tekstowe oparte na AI działają na zupełnie innych zasadach niż ich poprzednicy. Nowe czatboty uczą się wchodząc w interakcje z klientami dzięki zastosowaniu nowych technologii:

• przetwarzania języka naturalnegoNatural Language Processing, NLP),
• uczenia maszynowego,(Machine Learning, ML),
• uczenia głębokiego(Deep Learning, DL)

Przez to interakcje z nimi są odczuwane przez klientów jako bardziej naturalne, zaś same czatboty stają się coraz doskonalsze w miarę używania. Z czasem uczą się języka używanego przez klientów, na przykład rozpoznają i rozumieją skróty, albo potoczne nazwy produktów. Czatboty oparte na AI poprawnie interpretują także słowa zawierające literówki.

Nowego czatbota korzystającego ze sztucznej inteligencji można również uczyć używając do tego celu zapisu rozmów przeprowadzonych przez bota starszego typu. To bardzo ważne z punktu widzenia ciągłości i spójności działania biznesu i komunikacji z klientem. Z drugiej strony, już od samego początku interakcje czatbota z klientami dostarczają cennego materiału do badań doświadczenia użytkownika dzięki możliwości analizy emocjonalnego wydźwięku rozmowy (Sentiment Analysis).

Takie rozwiązanie, choć bardzo nowoczesne, nie musi wcale mocno obciążać budżetu firmy. Jest to możliwe, ponieważ nie trzeba tworzyć dla każdej firmy osobnego rozwiązania technologicznego. Można skorzystać z czatbota wspomaganego sztuczną inteligencją korzystając z modelu AIaaS i nauczyć go pracy na swojej bazie danych.

Oczywiście, wdrożenie czatbota opartego na AI również wymaga czasu i pracy specjalisty. Jednak jego działanie może przynosić bardzo wymierne rezultaty biznesowe, które trudno porównywać z działaniem botów opartych na regułach. Przykładową różnicę pomiędzy sposobem działania czatbota opartego na regułach i czatbota korzystającego z AI obrazuje poniższy fragment dialogu:

	CZATBOT OPARTY NA REGUŁACH	CZATBOT KORZYSTAJĄCY Z AI
Bot:	Jak mogę Ci pomóc? Zadaj pytanie wpisując “Godziny otwarcia”, “Polityka prywatności”, albo “Program ochrony kupujących”.	Jak mogę Ci pomóc?
Klient:	O której godzinie zamykacie?	O której godzinie zamykacie?
Bot:	Niestety nie rozumiem. Zadaj pytanie wpisując “Godziny otwarcia”, “Polityka prywatności”, albo “Program ochrony kupujących”.	Dzisiaj, w poniedziałek, sklep jest czynny do godziny 17. Zapraszamy!
Klient:	Ale ja tylko chcę wiedzieć, o której zamykacie!	Dzięki 🙂

W cytowanym dialogu widać elastyczność czatbota korzystającego z AI – z krótkiego pytania “O której godzinie zamykacie?” domyśla się z kontekstu, że pytanie dotyczy godzin działania sklepu i dzisiejszego dnia. Takiego czatbota można również nauczyć udzielania odpowiedzi w określonym stylu podtrzymującym wrażenie rozmowy z konkretną osobą.

Przykłady wykorzystania czatbotów

Rola czatbotów w kontekście biznesowym jest coraz większa. Najczęściej są one wykorzystywane jako wirtualni sprzedawcy witający klienta zaraz po wejściu na stronę e-commerce. Poprawiają też doświadczenie klientów korzystających ze stron internetowych działających w dużej skali, których zasięg sprawia, że obsługa przez asystentów byłaby zbyt kosztowna. Jeszcze bardziej zaawansowanym sposobem użycia czatbotów tekstowych jest wykorzystanie ich do szczegółowej, spersonalizowanej prezentacji produktów.

Czatboty wspomagane AI są również do prowadzenia konwersacji z klientami na WhatsApp, Messengerze i innych popularnych komunikatorach, a także wykorzystywane jako samodzielne aplikacje. Na szczególną uwagę zasługuje wykorzystanie czatbotów do:

• wstępnej diagnozy medycznej – po opisaniu symptomów czatbot zadaje dodatkowe pytania, które pozwalają lekarzowi lub farmaceucie na szybkie dobranie odpowiedniego leczenia
• wspomagania szkoleń i uczenia się– ciekawym przykładem jest SimbiBot, który pomaga uczniom w przygotowaniu się do egzaminów zadając pytania, poprawiając odpowiedzi i udzielając rad dotyczących uczenia się
• asystowania osobom starszym – do prowadzenia niezobowiązujących rozmów, ale też przypominania o ważnych terminach i aktywności.

Podsumowanie

Czatboty korzystające ze sztucznej inteligencji bardzo różnią się od swoich poprzedników opartych na regułach. Są w stanie kontekstowo odpowiadać na pytania, wnioskować na podstawie niepełnych danych i zapewniać klientom fachową opiekę i doradztwo, na przykład podczas korzystania z e-commerce. Potencjał ich zastosowania jest jednak znacznie szerszy – mogą dookreślać potrzeby klientów, przeprowadzać szkolenia, czy pełnić rolę asystenta.

Następne artykuły poświęcimy najbardziej botom głosowym, czyli voicebotom opartym na AI oraz wirtualnym asystentom takim jak Siri, Alexa, Cortana, czy Google Assistant. Dostępny będzie również wpis na temat sztucznej inteligencji, która potrafi prowadzić kreatywne rozmowy.

Przeczytaj także: O działaniu i biznesowych zastosowaniach voicebotów

Jeśli podobają Ci się treści, które tworzymy, sprawdź również: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.