Aktywne słuchanie w miejscu pracy

Dobra komunikacja w zespole stanowi podstawę do efektywnego wykorzystania zasobów i budowania przyjaznej atmosfery w miejscu pracy. Według statystyk aż 86% pracowników wskazuje brak komunikacji i współpracy jako główną przyczynę niepowodzeń. Jakie kroki należy podjąć aby tego uniknąć? Jak aktywne słuchanie w miejscu pracy może zwiększyć produktywność zespołu?

Aktywne słuchanie w miejscu pracy

1. Definicja aktywnego słuchania
2. Oznaki aktywnego słuchania
3. Aktywne słuchanie w miejscu pracy
4. Aktywne słuchanie w środowisku zdalnym
5. Podsumowanie

Definicja aktywnego słuchania

Aktywne słuchanie występuje wtedy, kiedy w pełni świadomie koncentrujemy się na tym, co mówi nasz rozmówca. W przeciwieństwie do biernego słuchania, zwracamy naszą uwagę na wypowiadane przez drugą osobę słowa, zamiast skupiać się na otoczeniu czy własnych myślach.

Definicję tego sformułowania można znaleźć w publikacji z 1987 roku, pt. „Active listening”. Autorzy Carl R. Rogers oraz Richard E. Farson podają takie wyjaśnienie pojęcia:

„Aktywne słuchanie to ważny sposób na wywołanie zmian w ludziach. Pomimo popularnego przekonania, że słuchanie jest podejściem pasywnym, dowody kliniczne i badawcze jasno pokazują, że wrażliwe słuchanie jest najskuteczniejszym czynnikiem zmiany osobowości jednostki i rozwoju grupy. Słuchanie przynosi zmiany w postawach ludzi wobec siebie i innych; przynosi także zmiany w ich podstawowych wartości i filozofii osobistej. Ludzie, którzy zostali wysłuchani w ten nowy i szczególny sposób, stają się bardziej dojrzali emocjonalnie, bardziej otwarci na swoje doświadczenia, mniej defensywni, bardziej demokratyczni i mniej autorytarni.”

Z definicji tej wynika, że aktywne słuchanie wpływa na lepszą komunikację. Rozmówca czuje się wysłuchany, co przekłada się na lepsze relacje oraz tworzy poczucie zaufania i docenienia. Dodatkowo aktywne słuchanie pozwala wykorzystać odbytą rozmowę w maksymalny sposób. Dzięki umiejętności skupienia się na słowach rozmówcy, możemy zapamiętać więcej informacji i uniknąć rozproszenia.

Oznaki aktywnego słuchania

Skąd rozmówca będzie wiedział, że aktywnie słuchasz tego co mówi? Odczyta to zarówno z twoich werbalnych, jak i nie werbalnych zachowań, z których może nawet nie zdajesz sobie sprawy. Do werbalnych oznak aktywnego słuchania zaliczamy:

• Zadawanie odpowiednich pytań – zadając otwarte pytania, zachęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy, oraz pokazujemy, że rzeczywiście słuchamy jego wypowiedzi. Ważne jest jednak, aby nie poruszać kwestii, które nie dotyczą danego tematu lub na które padła już odpowiedź – w przeciwnym razie zaprzeczymy temu, że jesteśmy uważnymi słuchaczami.
• Parafrazowanie i podsumowanie wypowiedzi – rozmówca zauważy twoje zaangażowanie, jeśli będziesz parafrazował jego wypowiedzi, tzn. przeformułujesz to co zostało powiedziane przez drugą stronę, lub jeśli zdecydujesz się podsumować omawiany temat w kilku najważniejszych punktach (lub w zwięzłe streszczenie).

Do oznak werbalnych zalicza się również wtrącanie krótkich wyrażeń, typu „tak”, „masz rację”. Nie warto jednak stosować ich zbyt często, ponieważ nasze reakcje powinny być naturalne,a nie wymuszone. Podczas aktywnego słuchania nie należy też przerywać mówiącemu, zmieniać tematu, czy oceniać lub kwestionować jego wypowiedzi – zniechęci go to do dalszej dyskusji i sprawi, że poczuje się niedoceniony. Oczywiście poglądy obu stron mogą się różnić, dlatego kluczowe jest zachowanie otwartego umysłu i próba zrozumienia perspektywy drugiej osoby.

Zalecanymi czynnościami są natomiast: wyciszenie telefonu (lub innych urządzeń) przed rozmową oraz zapamiętanie nazwiska osoby, z którą będziemy prowadzić dyskusję.

Niekiedy łatwiejsze do okazania są sygnały niewerbalne, do których zaliczamy:

• Kontakt wzrokowy – unikanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą może wprowadzić go w zakłopotanie oraz sprawi, że zacznie się zastanawiać nad tym, czy w ogóle go słuchasz. Zamiast tego staraj się przyjaźnie na niego patrzeć, aby złapać między wami więź.
• Kiwanie głową i uśmiech – sam kontakt wzrokowy może być dla rozmówcy nieco kłopotliwy i rozpraszający. Warto więc dodać także zadowolony uśmiech i kiwanie głową – są to naturalne, niewymuszone reakcje na to, że jesteśmy zadowoleni z rozmowy. Tym samym pokazujemy, że chcemy, aby druga strona kontynuowała swoją wypowiedź.
• Postawa ciała – to w jaki sposób zachowujesz się podczas rozmowy, dużo mówi o twoim zaangażowaniu. Stanie nieruchomo lub nadmierne wiercenie się może sugerować, że jesteś znudzony. Natomiast lekko pochylona postura w stronę rozmówcy pokazuje, że skupiasz się na jego wypowiedzi.

Aktywne słuchanie w miejscu pracy

Skuteczna komunikacja może zwiększyć produktywność zespołu nawet o 25%. Aktywne słuchanie w miejscu pracy może przynieść też inne korzyści, takie jak:

• Budowanie zaufania – pracownicy chętniej podzielą się swoimi pomysłami, spostrzeżeniami, czy problemami z osobą, która ich wysłucha i nie będzie oceniać ani przerywać ich wypowiedzi. Zaufanie przekłada się także na wzajemny szacunek oraz lepsze relacje. Praca w takim środowisku sprawia, że pracownicy czują się bardziej zmotywowani i świadomi celów.
• Rozumienie potrzeb zespołu – wysłuchanie i zrozumienie potrzeb pracowników pomoże kierownictwu wprowadzić konieczne zmiany i wyszczególni obszary działania wymagające poprawy, co w konsekwencji przełoży się na większą wydajność zespołu i rozwój firmy. Czasami będą to potrzeby na poziomie organizacyjnym przedsiębiorstwa, a czasami będą dotyczyć konkretnego pracownika (np. jego doszkolenia w wybranym obszarze).
• Zapobieganie nieporozumieniom – aktywne słuchanie wymaga, aby być otwartym na innych, nawet jeśli mają odmienne poglądy lub punkt widzenia. Dzięki temu unikniemy sytuacji, w której błędnie zrozumiemy intencje rozmówcy, lub „dopowiemy” coś, czego tak naprawdę nie miał na myśli. Pełny obraz sytuacji pozwala podejmować trafniejsze decyzje.

Aktywne słuchanie w środowisku zdalnym

Bycie częścią wirtualnego zespołu nie jest już niczym zaskakującym. Praca zdalna i hybrydowa królują w środowisku biznesowym, z czym muszą sobie radzić nie tylko działy HR i kierownicy projektów, ale także sami pracownicy. Dużym ułatwieniem są dedykowane platformy, takie jak Firmbee, dzięki którym można śledzić postępy projektów, przypisywać zadania poszczególnym członkom zespołu, kontrolować wpływy i wydatki oraz przechowywać niezbędną dokumentację w jednym miejscu.

Jednak samo rozdzielenie zadań nie wystarczy, aby pracownicy czuli się częścią przedsiębiorstwa. Konieczne jest zadbanie o dobrą komunikację, której w środowisku wirtualnym często brakuje. Należy więc każdą sposobność wykorzystać do tego, aby skorzystać z zalet aktywnego słuchania. Jak to zrobić?

• Planuj spotkania wideo – poproś o to, aby podczas spotkania wszyscy mieli włączone kamerki, dzięki czemu uczestnicy będą mogli obserwować niewerbalne sygnały współpracowników.
• Zmniejsz ilość rozpraszaczy – poproś uczestników, aby przed spotkaniem online wyciszyli urządzenia, które mogłyby zakłócać przebieg rozmowy oraz aby nie odpisywali w trakcie rozmowy na wiadomości (e-mail, SMS, itp.).
• Poproś o nieprzerywanie wypowiedzi – przerywanie wypowiedzi nie tylko może oznaczać brak szacunku do rozmówcy, ale także, zwłaszcza podczas spotkań online, prowadzi do zamieszania, z którego żaden uczestnik nie wyciągnie pożytecznych informacji. Aby tego uniknąć, poproś współpracowników, aby wstrzymali się z uwagami, do czasu, aż uczestnik mający w danej chwili głos, zakończy swoją wypowiedź.
• Zrób podsumowanie – podsumuj wszystko, czego dowiedziałeś się od swoich współpracowników. W ten sposób udowodnisz, że aktywnie ich słuchałeś, oraz że jesteś otwarty na ich pomysły, sugestie oraz gotowy pomóc im w każdym problemie.

Podsumowanie

Aktywne słuchanie w miejscu pracy jest bardzo ważne, ponieważ wpływa na wzajemny szacunek i budowanie zaufania. Panuje atmosfera zrozumienia i docenienia, która zachęca pracowników do większego zaangażowania w powierzone zadania, a tym samym do wyższej produktywności. Aktywne słuchanie ma bezpośredni wpływ na budowanie lepszej komunikacji, dzięki czemu, łatwej można zauważyć zagrożenia, problemy oraz podjąć trafniejsze decyzje.

Przeczytaj także: Kultura organizacyjna – dlaczego jest tak istotna?

Jeśli podobają Ci się treści, które tworzymy, sprawdź również: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest,TikTok.