Obsługa klienta w ecommerce

Obsługa klienta w branży ecommerce ma duży wpływ na sprzedaż w sklepie online. W czasach, kiedy użytkownicy coraz bardziej przekonują się do zakupów internetowych, warto starać się, by obsługa klienta była na najwyższym poziomie. W sklepach stacjonarnych to zadanie jest prostsze, ponieważ pracownicy mogą wejść w bezpośrednią interakcję i wyczuć nastrój klienta, czego nie da się odwzorować w działalności online. Dlatego poruszymy dziś temat ecommerce customer service.

Obsługa klienta w ecommerce

1. Co to jest ecommerce customer service?
2. Co zaliczamy do obsługi klienta?
3. Jak podejść do obsługi klienta?
4. Dlaczego warto zadbać o obsługę klienta?
5. Wskazówki poprawiające jakość obsługi klienta
6. Podsumowanie

Co to jest ecommerce customer service?

Obsługa klienta jest to każda interakcja zachodząca pomiędzy klientem, a sprzedawcą. Dotyczy to zarówno momentu sprzedaży, jak i wszystkiego co następuje przed i po niej. Rolą właściciela/pracownika jest spełnienie oczekiwań kupujących, poprzez odpowiednie podejście i umiejętność udzielenia pomocy, kiedy tego potrzebuje. W przypadku ecommerce customer service cała ta interakcja i wsparcie odbywa się za pośrednictwem platform ecommerce.

Aby przewidzieć potrzeby klienta, należy śledzić jego cyfrową podróż, wyciągając z analizy wszystkie punkty styku użytkownika z naszą marką. Dzięki temu będziemy w stanie poprawić doświadczenie konsumenta w procesie zakupowym.

Co zaliczamy do obsługi klienta?

Obsługa klienta to nie tylko bezpośrednia interakcja z klientem podczas sprzedaży. Popularnym rodzajem jest także infolinia, która powinna w razie problemów i wątpliwości, zapewnić kupującemu dostęp do niezbędnych informacji. Obsługa klienta to również wszelkiego rodzaju pomoc techniczna i obsługa posprzedażowa, dotycząca reklamacji, zwrotów, czy też gwarancji. W przypadku firm w modelu subskrypcyjnym, klienci doceniają również wszelkie formy powiadomień, przypominających im o zbliżającym się terminie płatności (wiadomości SMS, wiadomości e-mail, czy kontakt telefoniczny).

Nie należy zapominać również o social mediach. Tutaj użytkownicy również oczekują bieżącej i profesjonalnej obsługi. W tym przypadku oczekiwania są nawet wyższe i często trudniejsze do zaspokojenia. Wymaga to od marek stałego monitoringu zarówno sekcji komentarzy, jak i dyskusji odbywających się na forach internetowych.

Jak podejść do obsługi klienta?

Przede wszystkim należy pamiętać, że każdy człowiek posiada różne preferencje. Najlepiej dać mu możliwość wyboru. Jeśli potrzebuje skontaktować się z firmą, niech sam zdecyduje, czy chce to zrobić telefonicznie, mailowo, przez czat, czy osobiście w sklepie stacjonarnym.

Warto również zwrócić uwagę na szybkość odpowiedzi. Klient może zniechęcić się do skorzystania z usług firmy, jeśli jego pytanie będzie zbyt długo rozpatrywane. Ważne jest również zrozumienie kupującego, należyte wysłuchanie jego problemu oraz okazanie zaangażowania w rozmowę. Klient, który poczuje, że jest traktowany indywidualnie, będzie miał lepsze wrażenie pozostawione po kontakcie z marką. Podczas obsługi klienta wymagane jest także zachowanie kultury osobistej i empatii, a także cierpliwości.

Dlaczego warto zadbać o obsługę klienta?

Wysoka jakość obsługi klienta może przyczynić się do rozwoju przedsiębiorstwa. Klient zadowolony z takiej współpracy, chętniej będzie wracał do danego sklepu oraz prawdopodobnie poleci go swoim znajomym. Tym samym wpłynie to pozytywnie na wizerunek marki. Jest to również sposób na prześcignięcie konkurencji i usytuowanie się na pozycji lidera. Pozytywne opinie i rekomendacje mogą również przyczynić się do zwiększenia sprzedaży.

Według badań przeprowadzonych przez Zendesk, aż 81% konsumentów zadeklarowało, że pozytywne doświadczenie z obsługą klienta zwiększa szanse na to, że zdecydują się na dokonanie kolejnych zakupów. Przekłada się to również na lojalność wobec marki, co potwierdza 95% konsumentów.

Wskazówki poprawiające jakość obsługi klienta

Wiesz już, że obsługa klienta jest ważna, jednak wciąż możesz zadawać sobie pytanie, jak dobrze podejść do tego zagadnienia. Przychodzimy z praktycznymi wskazówkami, które poprawią twoją interakcję z konsumentami.

1. Organizacja i automatyzacja – dobra obsługa klienta musi być spójna. Mając kilku pracowników, zadbaj o to, aby wiedzieli, jakich odpowiedzi mają udzielać. Twój przekaz musi być spójny, a wiedza konsultantów aktualna. Stwórz listę najczęściej zadawanych pytań i utwórz z nich FAQ, którą będziesz mógł udostępnić na stronie sklepu. Możesz również zainwestować w chatbota, który odciąży Cię w obsłudze klienta. Takie rozwiązanie nie dość, że jest korzystne dla Ciebie, to również dla klientów, ponieważ mogą liczyć na pomoc 24/7.
2. Wprowadź samoobsługę – punkt ten jest powiązany bezpośrednio z poprzednią wskazówką. Wielu klientów jest skłonnych do rozwiązywania problemów samodzielnie. Szukają więc odpowiedzi w zakładce z najczęściej zadawanymi pytaniami lub korzystają z chatbotów. Przydatne są również blogi, stanowiące bazę wiedzy na dany temat.
3. Personalizacja – ogólnie w branży ecommerce, personalizacja to trend utrzymujący się już od dłuższego czasu. Klienci lubią czuć się wyjątkowo i mieć możliwość wyboru. Dlatego część z nich zdecyduje się rozwiązać problem telefonicznie, część skorzysta z chatbota, a jeszcze inni skontaktują się za pomocą Messengera. Personalizacja to również indywidualne podejście do klienta, jego problemu i zaangażowanie się w jego rozwiązanie.
4. Skróć czas odpowiedzi – klienci widzą w Internecie nie tylko wygodę, ale też szybkość. Nauczeni tym, że wyszukiwarki w krótkim czasie dostarczają odpowiedź na każde zadane pytanie, przenosimy te oczekiwania również na sprzedawców. Długie oczekiwanie na wiadomość zwrotną od działu obsługi, może zniechęcić konsumenta do dalszych zakupów.

Podsumowanie

Sprzedawcy, którzy chcą osiągnąć sukces w prowadzeniu sklepu online, powinni zwrócić uwagę na relację z klientami. Ecommerce customer service to nie tylko chwilowy trend, lecz ważny czynnik, od którego jakości zależy, czy klient będzie chciał kontynuować zakupy w danej witrynie. Zadowolony konsument to również większa szansa na zdobycie lojalnego klienta.

Przeczytaj także: Jak wysyłać produkty na Shopify?

Jeśli podobają Ci się treści, które tworzymy, sprawdź również: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest,TikTok.