Co to jest Customer Lifetime Value?

Właściciel sklepu internetowego, decydując się na mierzenie określonych wskaźników, może dostarczyć sobie wiele przydatnych informacji, które pomogą mu w rozwoju swojego biznesu i zrozumieniu swoich klientów. Jednym z z takich wskaźników jest Customer Lifetime Value, którego znajomość ma pozytywne znaczenie dla biznesu.

Co to jest Customer Lifetime Value? – omówione zagadnienia:

1. Co to jest Customer Lifetime Value?
2. Dlaczego warto mierzyć CLV?
3. Jak obliczyć CLV?
4. Jak zwiększyć wartość życiową klienta CLV?
5. Podsumowanie

Co to jest Customer Lifetime Value?

Customer lifetime value (CLV, LTV), czyli wartość życiowa klienta określa wartość jaką firma może uzyskać z relacji z klientem, przez cały okres jej trwania. Zbadanie takiego parametru może nakreślić przedsiębiorcy ile średnio przychodu osiągnie, dzięki całej relacji z klientem. Porównanie CLV z kosztem pozyskania klienta dostarczy informacji o szacowanym czasie zwrotu z inwestycji, która została poniesiona w celu zdobycia nowego klienta.

Dlaczego warto mierzyć CLV?

CLV również wyróżnić kupujących, z którymi firma ma długoterminowe relacje, dzięki czemu przedsiębiorca wie, jaki segment klientów jest najbardziej wartościowy. Na tej podstawie może lepiej dopasowywać do nich ofertę oraz rozwijać dział obsługi klienta, w celu zwiększenia satysfakcji konsumentów.

Dbanie o klienta, może przełożyć się na jego lojalność wobec firmy. Dzięki temu przedsiębiorca nie musi przeznaczać budżetu na pozyskanie nowego klienta. Ponadto taki lojalny konsument chętniej poleci sklep znajomym lub napisze pozytywną opinię oraz częściej będzie wracał na stronę sklepu, aby ponownie dokonać zakupu.

Na podstawie informacji o tym, kim jest wartościowy klient, który odznacza się długoterminową relacją z firmą, można lepiej dopracować grupę docelową, w celu pozyskania kolejnych, podobnych osób, które będą zainteresowane asortymentem sklepu.

Jak obliczyć CLV?

W celu obliczenia CLV należy podzielić wartość klienta (średnia wartość zakupu*średnia częstotliwość zakupów) przez średnią długość życia klienta.

Przykład

Jak zwiększyć wartość życiową klienta CLV?

Zadbanie o obecnego klienta jest dla firmy bardziej opłacalne niż inwestowanie pieniędzy w pozyskiwanie co chwilę nowych klientów. Najlepszymi sposobami na zwiększenie CLV są:

Zwiększenie średniej wartości zamówienia

AOV (Averange Purchase Value) to kwota, którą klient średnio wydaje w sklepie. Wylicza się ją poprzez podzielenie przychodu przez liczbę zamówień. Sposoby na zwiększenie AOV to:

• oferowanie darmowej dostawy,
• cross-selling i up-selling,
• oferowanie zniżek/rabatów,
• wdrożenie programu lojalnościowego.

Poprawa średniej częstotliwości zakupów

APFR (Average Purchase Frequency Rate) – wartość ta oznacza, ile razy w danym okresie klient dokonuje transakcji. APFR oblicza się dzieląc liczbę zakupów przez liczbę klientów. Sposobami na jej poprawę są:

• oferowanie rabatów/zniżek na kolejne zakupy,
• możliwość zapisu produktów do listy życzeń,
• tworzenie kampanii reklamowych w oparciu o poprzednie zamówienia i zainteresowania klientów,
• podział klientów na poszczególne segmenty, np. według zainteresowań,
• kampanie retargetingowe.

Wydłużenie okresu retencji

Okres retencji, czyli średnia długość życia klienta – ta wielkość określa jak długo klient jest lojalny wobec marki. Sposobami na wydłużenie okresu retencji są:

• programy lojalnościowe,
• budowanie społeczności wokół marki, np. w social mediach,
• zainteresowanie klientów i zwiększenie ich zaangażowania, np. poprzez nawesletter, posty na Facebooku.

Podsumowanie

Customer Lifetime Value CLV to bardzo przydatny wskaźnik, który może dostarczyć przedsiębiorcy wiele cennych informacji. Znajomość najbardziej lojalnych klientów, pozwala na ponowne przeanalizowanie grupy docelowej i segmentacji, dzięki czemu marka może w lepszy sposób podejmować działania marketingowe.

Dla pełnego wglądu w działanie sklepu internetowego sprawdź jak działa analityka sklepu internetowego. Zgromadzone tam dane pozwolą na jeszcze szerszą analizę tego, jak zachowują się Twoi klienci, co na ich działa a co ich nie interesuje.

Jeśli podobają Ci się treści, które tworzymy, sprawdź również: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.