Co to jest Cart Abandonment Rate?

Chociaż w realnym świecie dosyć rzadko spotyka się klientów porzucających swój koszyk w trakcie zakupów, jest to powszechna praktyka w e-commerce. Cart Abandonment Rate, czyli jak zrozumieć i śledzić to zjawisko.

Co to jest Cart Abandonment Rate?- omówione zagadnienia:

1. Co to jest Cart Abandonment Rate?
2. Przyczyna pozostawiania nieopłaconych koszyków
3. Przyczyny porzucania koszyków przez klientów
4. Jak odzyskać porzucone koszyki?

Co to jest Cart Abandonment Rate?

O porzuconym koszyku mówimy w sytuacji, kiedy użytkownik odwiedzi dany sklep internetowy, doda produkty do koszyka, ale nie dokończy procesu zakupowego, ponieważ decyduje się na opuszczenie witryny.

Współczynnik porzuceń koszyka oblicza się według wzoru: (zakończone transakcje / liczba wszystkich transakcji) * 100%

Właściciel sklepu internetowego może skorzystać z raportów Google Analytics, gdzie znajdzie informację o wartości współczynnika porzuceń koszyka w obrębie jego witryny.

Przyczyna pozostawiania nieopłaconych koszyków

Dlaczego klienci pozostawiają swoje koszyki nieopłacone? Głównymi powodami są:

• sprawdzenie przez klientów swojego stanu konta/budżetu,
• poszukiwanie większej ilości informacji, na temat produktu,
• poszukiwanie ewentualnych zniżek/rabatów,
• konsultowanie zakupu z druga osobą,
• odkładanie finalizacji zakupu na później,
• chęć upewnienia się, że produkty dodane do koszyka są klientowi potrzebne.

Właściciel sklepu internetowego musi również pamiętać o tym, że nie każdy internauta odwiedzający jego witrynę, przychodzi z zamiarem dokonania zakupu. Często takie osoby chcą tylko sprawdzić jakie są nowości i promocje, porównać cenę z konkurencyjnym sklepem lub po prostu się zainspirować.

Przyczyny porzucania koszyków przez klientów

Dlaczego klienci porzucają koszyki? Do najważniejszych powodów należą:

1. Brak preferowanej metody płatności– każdy klient ma swoje preferencje co do sposobu płatności za zakupy. Należy więc przygotować jak najwięcej opcji do wyboru. Warto również postawić na takie rozwiązania, które będą szybkie, tak aby klient, mógł sfinalizować zakup niezależnie od tego w jakim miejscu się znajduje i ile ma czasu do dyspozycji. W Polsce popularnymi metodami płatności są: szybkie przelewy (PayU, Przelewy24, itp.), Blik, płatności mobilne, czy też płatność gotówką przy odbiorze.
2. Płatny zwrot produktów oraz wysokie koszty dostawy– sprzedawcy nie zawsze są w stanie wynegocjować lepszą ofertę u przewoźników. Mogą jednak co jakiś czas sprawdzać alternatywne opcje w celu znalezienia tej najtańszej. Również tak jak w przypadku poprzedniego punktu, warto zadbać o różne sposoby dostawy, w celu zapewnienia klientom możliwości wyboru.
3. Brak możliwości sprawdzenia całkowitego kosztu zamówienia przed finalizacją – nie wolno zapominać, że klienci wolą mieć jasne i przejrzyste informacje, jaki koszt i za co muszą ponieść. Nie warto więc ukrywać dodatkowych kosztów, ponieważ wyświetlenie ich przed samą finalizacją zakupu, może zniechęcić kupujących. Najlepiej informację o dodatkowych kosztach zawrzeć już na etapie karty produktu.
4. Zbyt skomplikowany proces zakupowy – długi i skomplikowany proces zakupowy może skutecznie zniechęcić klientów do finalizacji zakupu. Kupujący nie lubią marnować czasu na zbyt czasochłonne działania. Wiele sklepów zaczyna z tego powodu odchodzić od wieloetapowego procesu, który wymagał przejścia do kolejnych zakładek. Zamiast tego wykorzystuje się tzw. one page checkout, czyli umiejscowienie wszystkich kroków na jednej stronie witryny. Dzięki temu w każdym momencie klient może wprowadzić ewentualne zmiany, bez konieczności przechodzenia na inną stronę.

Jakie jeszcze inne powody wpływają na porzucanie koszyków?

• Znalezienie produktu w tańszej cenie w sklepie konkurencji,
• niejasna i skomplikowana polityka zwrotów,
• brak opinii o sklepie/produktach,
• brak możliwości kontaktu z obsługą sklepu,
• zbyt długi czas dostawy,
• zdjęcia produktowe słabej jakości,
• brak możliwości szybkiego wyszukiwania produktów,
• wolne ładowanie strony,
• mało precyzyjne opisy produktów,
• strona www nieprzyjemna w obsłudze,
• konieczność zakładania konta, w celu złożenia zamówienia,
• niedostosowanie sklepu do urządzeń mobilnych.

Jak odzyskać porzucone koszyki?

Często konsumenci sami wracają do strony sklepu, w celu finalizacji zakupu. Zniechęcić ich może jednak fakt, że koszyk został opróżniony. Konieczność szukania od nowa produktów może powodować frustrację wśród klientów. Czas przez jaki sklepy powinny utrzymywać aktywny koszyk użytkownika zależny jest od branży. W kategoriach takich jak, np. elektronika, klienci potrzebują często dłuższego okresu na podjęcie ostatecznej decyzji o zakupie.

Innym sposobem na odzyskanie porzuconych koszyków są powiadomienia wysyłane klientom. Efektywność takich działań szacowana jest na około 40% i nie zależy od branży i kategorii. Najbardziej oczekiwaną formą powiadomienia przez konsumentów są wiadomości e-mail. Innymi rozwiązaniami są komunikaty SMS, powiadomienia w aplikacji, telefoniczne, na stronie sklepu i na social mediach.

Przekonanie konsumenta do powrotu na stronę sklepu i dokończenia transakcji może nastąpić dzięki zastosowaniu zachęt. Według statystyk najbardziej oczekiwaną formą jest otrzymanie gratisowego produktu. Innymi zachętami mogą być: darmowa lub szybsza dostawa, darmowy zwrot, zniżka lub rabat na obecne lub następne zamówienie oraz możliwość skorzystania z odroczonych płatności.

Sprawdź również czym jest Customer Lifetime Value i jak możesz go wykorzystać do analizy zachowań klientów.

Jeśli podobają Ci się treści, które tworzymy, sprawdź również: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.