W XXI wieku social media stanowią główny kanał, poprzez który marki zaliczone do różnych branż mogą się komunikować ze swoimi odbiorcami – ten fakt nie ulega żadnej wątpliwości. Sama komunikacja wykonywana poprzez posty angażujące, odpowiadanie na wiadomości, komentarze czy informowania o nowinkach nie wystarczy, by wyróżnić się na rynku. Konieczne jest, by komunikacja stała się środkiem w budowaniu relacji przekładającej się na konwersję – a w tym bez wątpienia trudnym zadaniu pomagają dwa procesy: social media listening oraz social media monitoring. Te zbliżone do siebie znaczeniowo pojęcia często są ze sobą mylone lub stosowane zamiennie – warto zapamiętać, jaka jest między nimi różnica, by samemu nie popełniać tego typu błędów.

Social Media Listening a Social Media Monitoring – omówione zagadnienia

  1. Social media monitoring – na czym polega?
  2. Social media listening – czego dotyczy?
  3. Social media listening a monitoring – gdzie tkwi różnica?
  4. Działania w social mediach – podsumowanie

Social media monitoring – na czym polega?

Social media monitoring wymaga śledzenia wszystkich wzmianek o danej marce, jakie tylko pojawiają się w mediach społecznościowych, co w praktyce pozwala reagować na nie – podziękować za elementy, które odbiorcy chwalą i rozwiązywać bolączki potencjalnego klienta związane z marką. Można to robić w wymiarze podstawowym poprzez śledzenie, gdzie pojawia się nazwa firmy, poszczególnych produktów czy słów kluczowych (w tym z błędami w pisowni), a w wymiarze zaawansowanym w ramach sprawdzania działań głównego konkurenta oraz wydarzeń w branży, w której na co dzień funkcjonujesz.

W ramach social monitoringu:

  • dochodzi do interakcji z klientem (pozytywnej lub negatywnej) w ramach kontaktu jeden do jednego i określonego przez odbiorcę tematu,
  • odpowiedź udzielana jest w najkrótszym możliwym czasie (zgodnie z potrzebami współczesnych klientów),
  • marka działa reaktywnie, odpowiadając na zgłoszone zapotrzebowanie na udzielenie odpowiedzi,
  • marka osiąga cele krótkoterminowe (głównie zapewnianie jak najlepszej obsługi klienta),
  • działania wykonywane są głównie manualnie przy wykorzystaniu powiadomień zapewnianych przez media społecznościowe.

Monitoring mediów społecznościowych stanowi więc podstawowy sposób na dbanie o klienta poprzez zapewnianie mu doskonałej obsługi – bez względu na to, z jakiego kanału komunikacji korzysta. Powinien być traktowany jako podstawa działania firm, zwłaszcza z uwagi na fakt, że koszt utrzymania już zainteresowanego odbiorcy lub dotychczasowego klienta jest znacząco niższy niż pozyskania nowego.

Social media listening – czego dotyczy?

Social media listening polega na zbieraniu i analizie danych pozyskanych w interakcji klientów (wypowiedzi) z marką (a niekiedy także z branżą) w celu podejmowania lepszych decyzji marketingowych i biznesowych w przyszłości. Informacje o firmie, konkurencji czy branży pozyskane od odbiorców oraz klientów stanowią punkt wyjścia do tworzenia przyszłych kampanii, planowania strategii komunikacji marki czy projektowania komunikatów, z którymi odbiorcy będą się zgadzać.

W ramach social listeningu:

  • dochodzi do łączenia wszystkich interakcji zebranych w ramach monitoringu w celu stworzenia kompleksowego obrazu tego, jak klienci postrzegają markę i z jakich form interakcji z nią są zadowoleni, a z jakich nie,
  • działania zmierzające do realizacji celu mogą potrwać kilka tygodni, a nawet miesięcy,
  • marka działa proaktywnie, samodzielnie podejmując działania, które będą miały wpływ na wszystkich odbiorców,
  • marka dąży do osiągnięcia zróżnicowanych celów długoterminowych (np. zwiększania świadomości, docierania do większej grupy docelowej, budowania przewagi konkurencyjnej),
  • działania podejmowane są zwykle przy wykorzystaniu specjalnych narzędzi analitycznych.

Social media listening a monitoring – gdzie tkwi różnica?

Czy social media monitoring oraz listening to pojęcia zbieżne? Jak najbardziej, ale ich skala jest całkowicie odmienna. W ramach drugiego z wymienionych procesów wykorzystuje się dane pozyskane w pierwszym i wyciąga wnioski, które mogą przełożyć się na działania całej firmy – tym samym należy stwierdzić, że monitoring social mediów prowadzony jest w skali mikro, podczas gdy listening odnosi się do skali makro. Co więcej, social listening nie jest w stanie funkcjonować bez monitoringu, ponieważ to właśnie na co dzień odnajdywane wzmianki i pojedyncze interakcje składają się na obraz, który marka może interpretować.

Działania w social mediach – podsumowanie

Prowadząc komunikację w social mediach, pamiętaj o tym, by nie ograniczać się jedynie do monitorowania tego, co poszczególni odbiorcy mówią o Twojej marce. Zbieraj na bieżąco wszystkie interakcje – zarówno pozytywne, jak i negatywne – w osobnych kolumnach i co jakiś czas zastanawiaj się nad tym, czy niektóre tematy się powielają w taki sposób, że możesz w nich zobaczyć pewien wzór (na etapie listeningu). Odbiorcy chwalą Twoje podejście do ekologii? Wzmocnij te działania, by jeszcze bardziej zwiększyć uznanie dla marki i grono klientów. Co jakiś czas użytkownicy zwracają uwagę na problemy w dostawach? Poszukaj rozwiązania, które pozwoli Ci całkowicie zlikwidować tę bolączkę, co również zapewni Ci pozytywne efekty. Monitoring i listening wspólnie zadziałają dla dobra Twojego biznesu – przekonaj się o tym sam!

Przeczytaj także: Marketing afiliacyjny, jak odnieść sukces?

Jeśli podobają Ci się treści, które tworzymy, sprawdź również: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.

Social Media Listening a Social Media Monitoring laura green avatar 1background

Autor: Laura Zielonka

Laura czuje się na każdym portalu społecznościowym i w każdej obranej strategii social mediowej, jak ryba w wodzie. Jako social media ninja szybko odnajdzie się w każdej sytuacji – zaczynając od obsługi konta na TikToku, poprzez prowadzenie kampanii na Pintereście, aż po angażowanie społeczności podczas transmisji na żywo.